Detlef Pott von BASYS über IT-Service von Mensch zu Mensch
Achtung, Meinung: Wir müssen nicht alles digitalisieren, was wir digitalisieren können. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin ein Digitalisierungs-Fan. Es gibt aber einige wenige Prozesse, die müssen zum Teil analog bleiben. Gerade bei Dienstleistungen ist die Frage nach dem „könnten vs. sollten“ eine Gratwanderung. Denn eine gute Beziehung zwischen Dienstleister und Auftraggeber ist nur schwer zu 100 % digitalisierbar.
Als Leiter der Service & Support-Abteilung von BASYS plädiere ich deswegen immer wieder dafür: Sprecht persönlich miteinander – mindestens gelegentlich. Darum geht es in diesem Artikel.
Gerade in der digitalen Zeit muss IT-Support ein Mensch-zu-Mensch-Service sein.
Wir können so viele Dinge online kaufen, eine Bankberatung oder Reiseplanung im Internet erledigen, kurz: große Teile des Alltags sind digitalisiert. Die Frage, ob die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch zunehmend verloren geht, will ich gar nicht stellen. Aber als Koordinator im IT-Support stelle ich fest: Gerade wo vieles digital ist, müssen wir als IT-Dienstleister unbedingt persönlich präsent bleiben. Denn der persönliche Kontakt kann entscheidend für den Ausgang des Projektes sein.
Ein persönliches Gespräch an einem Tisch mit einem guten Kaffee: Das hilft, die Anforderungen eines IT-Projektes viel besser zu verstehen.
Der Administrator beim Kunden ist unser Kollege.
Unsere technischen Ansprechpartner kennen bei vielen Projekten nicht nur den IT-Leiter persönlich. Sie tauschen sich auch mit den dortigen Administratoren aus und haben oft - gerade bei mittelständischen Unternehmen - schon mit der Geschäftsführung gesprochen. Es ist wichtig, das Projektteam des Kunden so umfangreich wie möglich einzubeziehen. Das bringt uns wertvolle Prozesskenntnisse oder hilft uns, neue Prozessdefinitionen mit der IT-Abteilung des Kunden zu erarbeiten. Denn die Rolle der IT-Dienstleister hat sich verändert. Wir sind nicht mehr die Doktoren, die vor Ort einzelne Probleme lösen. Wir digitalisieren für unsere Kunden ganze Geschäftsprozesse und glätten so nebenbei interne Abläufe.
Es gibt IT-Dienstleister, die binden die Admins vor Ort ganz bewusst nicht mit ein. Das hat zwei Gründe: Entweder glauben sie, um ein guter Dienstleister zu sein, dürften sie die Kollegen beim Kunden so wenig wie möglich „belasten“. Oder sie glauben, dass sie irgendwelche „Geheimnisse“ verraten, wenn ein Wissenstransfer stattfindet. Wir finden beides schlichtweg falsch.
Das IT-Team des Kunden wollen wir so früh wie möglich ins Projekt einbinden. Mein Kollege Olaf Brandt sagt immer: "Unsere Services haben einen hohen „Mensch-Faktor“."
IT-Dienstleister dürfen gerne öfter fragen: Wie sinnvoll ist der Fernzugriff in dieser Situation?
Nicht in jedem Fall ist es möglich, einem Kunden aus der Ferne zu helfen. In vielen Fällen sind Störungen aber mit Remote-Diensten oder anderen Tools zu beheben. Müsste ich eine ungefähre Schätzung abgeben, würde ich sagen:
In 30 % der Störungen muss (!) ich direkt zum Kunden fahren und vor Ort etwas beheben. In 70 % der Fälle kann ich über Team Viewer, andere Remote-Dienste oder per Telefon helfen. Aber die Einstellung, etwas nur deshalb zu tun, weil ich es könnte, ist immer zu hinterfragen.
Sehen und fühlen, wie die Stimmung beim Kunden ist, das ist unverzichtbar. Ich sehe zu, dass ich unsere Kunden in regelmäßigen Abständen besuche. Allein schon, um die Gesichter mal wieder zu sehen.
Aber auch um zu sehen, wie es aktuell im Betrieb technisch aussieht. Ich finde, das ist die klassische Definition von partnerschaftlicher Kooperation: Wir sind proaktiv dafür unterwegs, dem Kunden das Leben leichter zu machen. Auch dann, wenn es nicht akut irgendwo brennt. Manchmal wundern sich Kunden auch, dass wir vorbeikommen. Zum Beispiel, wenn das Monitoring eine Fehlerquelle vorhersieht und wir direkt hinfahren.
Oft sind wir mit Kunden „per Du“. Ich glaube sogar, wenn ein externer Unternehmensberater den Service-Alltag sähe, er wüsste nicht immer genau, wer BASYS und wer Kunde ist.
Denn unsere BASYS-Experten nehmen beim Kunden an Meetings teil, haben manchmal sogar ein eigenes Postfach beim Kunden. Verstehen Sie das nicht falsch, wir sprechen hier nicht von einer Arbeitnehmerüberlassung, Body Leasing oder Ähnlichem. Wir sprechen einfach von einer sehr partnerschaftlichen Dienstleistung. Darauf möchte ich nicht verzichten, weil das unsere Projekte erfolgreicher macht. Wir haben einen Kunden in Varel. Der hat mich nach meinem Urlaub freudestrahlend mit Kuchen empfangen. Vielleicht hätte eine Mail oder eine Videokonferenz für diesen Termin gereicht, aber so haben wir einen ganz anderen Zugang zueinander.
Eine partnerschaftliche Nähe zum Kunden geht nur ohne Milchkuh-Mentalität
Ich weiß nicht, warum das nicht Common Sense ist, aber: eine langfristige Beziehung zu unseren Geschäftspartnern können wir nur ehrlich und auf Augenhöhe führen. Vielleicht ist das eine hanseatische Herangehensweise - oder nur gesunder Menschenverstand. Sie können es nennen, wie Sie möchten.
Für uns ist ein Kunde keine Kuh, die wir so schnell es geht, melken möchten. Managed Services zum Beispiel funktionieren nur auf Augenhöhe und mit einer langfristigen Partnerschaft.
Jedes Unternehmen, das sich einen Managed-Services-Provider (MSP) an die Seite holt, traut sich etwas. Diesen Mut gilt es anzuerkennen. Für die meisten Unternehmen bedeuten Managed Services eine höhere Kosteneffizienz. Aber Managed Services bedeuten auch einen externen Dienstleister, der ein Auge auf die IT des Unternehmens hat, oft inklusive Datenbanken und Mails. Deswegen brauchen gute Managed Services gewissermaßen eine „gute Persönlichkeit“. Dabei geht es gar nicht um Vertrauen. Denn das ist für jede Geschäftsbeziehung überall grundlegend. Gute Managed Services sind vor allem durch eine persönliche Betreuung möglich. Jeder Kunde hat individuelle Anforderungen, auf die der Dienstleister reagieren muss. Wer dachte, der Trend geht weg von persönlicher Nähe zwischen Geschäftspartnern, der irrt zumindest teilweise.
In der oft hektischen, digitalen Gegenwart haben Managed Services eigentlich etwas Entschleunigendes. Denn sie begünstigen langfristige, planbare Kooperationen.
Das Gegenteil von Managed Services, wie wir sie denken sind sporadisch eingesetzte, externe IT-Dienstleister. Die brauchen jedes Mal einen großen Vorlauf – oder arbeiten nicht gut, weil sie das Unternehmen und die Anforderungen nicht kennen.
Deswegen sind Meetings zwischen Auftraggeber und Arbeitnehmer unerlässlich, entweder einmal im Monat oder im Quartal. Den aktuellen Status und die nächsten Schritte besprechen – das geht am besten persönlich.
Unsere Unabhängigkeit ist ein Vorteil
BASYS ist unabhängig von Fremdkapital. Wir sind keine AG, es gibt weder Aktionäre, noch eine Holding und auch keinen Mutterkonzern. Deswegen haben wir keinen Druck von außen, können nachhaltig agieren und uns treu bleiben. Natürlich möchten wir Geld mit guter Arbeit verdienen. Aber einige Systemhaus-Konzerne müssen im Quartal bestimmte Zahlen vorlegen, arbeiten mit hohem Absatzdruck. Das Ergebnis solcher Strukturen kann nur sein: dem Kunden mehr und schneller das Budget aus der Tasche ziehen als nötig. Das Verhältnis zwischen Dienstleister und Auftragnehmer ist dann nicht partnerschaftlich, nicht auf Augenhöhe. So wollen wir nicht sein.
BASYS hat eine Haltung: in der Digitalisierung ein Partner zu sein, der greifbar und persönlich ist. Echte Menschen, die mit echten Menschen sprechen. Wir glauben, das ist die beste Möglichkeit, ein Unternehmen zu beraten, zu betreuen und letztlich gemeinsam mehr zu erreichen. Wenn Sie bisher noch mit der Digitalisierung gewartet haben, schreiben Sie uns doch eine Mail – dann sprechen wir unverbindlich darüber, wie wir helfen könnten und was auf Sie zukäme.
